Dans la vie personnelle de chaque individu, le commencement d’une nouvelle année apporte souvent son lot de nouveaux défis à relever. Cela s’applique également à la transformation digitale, un concept qui – dans sa définition même – implique un constant chambardement, et qui sera marqué en 2018 par de nombreuses tendances, dans la continuité des années précédentes. Jetons un coup d’œil à ce que nous réserve 2018 en matière de transformation digitale afin d’avoir une meilleure idée des tendances auxquelles les entreprises devront s’adapter pour rester compétitives, voire pourquoi pas, devancer leurs concurrents.
Il ne s’agit pas d’un scoop, loin de là, rien n’a changé par rapport à l’an dernier quant à la position que tient le client dans la transformation digitale : le client est, et reste, le noyau dur autour duquel s’édifie tout le process en interne. Tous les compartiments de l’entreprise doivent œuvrer dans ce sens et avoir la satisfaction du client pour dessein principal. Cela passe notamment par l’hyperpersonnalisation de la Customer Experience (CX) afin que la cible ressente le caractère unique de son interaction, et aussi le perfectionnement de la User Experience (UX) dans le but d’attirer et surtout de retenir l’attention de la cible dès ses premières secondes – cruciales – de connexion sur le site ou l’application mobile. Pour y parvenir, l’exploitation de l’intelligence artificielle afin d’accentuer la personnalisation de l’expérience via, par exemple, la confection de chatbots est fortement recommandée, au même titre que l’intégration à son staff d’un Customer Relationship Management (CRM) pour gérer convenablement la relation avec les clients dans l’intention de les fidéliser.
Dans un monde exponentiellement digitalisé où les données circulent à une vitesse fulgurante, la sécurité informatique devient une préoccupation capitale. La première action à mener afin de se prémunir de toute mauvaise surprise est d’adopter une attitude alerte et de ne jamais se penser à l’abri de l’attaque malveillante d’un hacker. Une fois que cette idée de vulnérabilité permanente est bien ancrée dans l’esprit des différents collaborateurs, ils devront alors passer à la pratique, qui consiste notamment à effectuer des scans réguliers – voire continus – des serveurs et autres infrastructures informatiques pour détecter à temps la moindre faille susceptible de mettre en danger les données sensibles de l’entreprise ainsi que celles relatives aux clients. Les plus avisés parmi ces derniers sont particulièrement attentifs aux renseignements personnels qu’ils divulguent et sont soucieux, à juste titre, de la protection de leur vie privée et de la confidentialité dont ils bénéficient de la part des marques avec lesquelles ils interagissent.
Ce sont les raisons pour lesquelles toute entreprise aspirant à réaliser sa transformation digitale doit avoir la sûreté des données et des infrastructures en point de mire. Il ne s’agit pas là d’un luxe mais bien d’un véritable atout à mettre en valeur car la sécurité IT devient en soi un argument de vente pour attirer, mettre en confiance puis convaincre des cibles potentielles. Pensez un instant à l’impact désastreux que peut engendrer un piratage informatique sur l’image de la société et sa crédibilité. Vous comprendrez que pareil scénario ne doit en aucun cas vous arriver, au risque de voir votre marque sérieusement handicapée face à la concurrence en raison du ternissement, de manière presque irréversible, de sa réputation.
À moins d’avoir été coupé du monde pendant une ou deux décennies, vous n’êtes pas sans savoir que l’intelligence artificielle (IA) représente l’un des défis majeurs du XXIe siècle, et que celle-ci avance à grands pas. Au fur et à mesure de ses progrès techniques, l’IA devient de moins en moins abstraite, et les solutions qu’elle propose, en l’occurrence aux entreprises, de plus en plus concrètes. Leur adoption est d’une nécessité vitale pour toute société ne souhaitant pas rester à quai en compagnie des retardataires, pendant que ses concurrents, ayant pris le train de l’IA en marche, la devancent en termes d’efficacité et de rentabilité. Ce qui ne veut pas non plus dire que la doyenneté dans ce domaine, comme dans d’autres, vous garantit un succès à coup sûr, même si la qualité de pionnier apporte souvent son lot d’avantages.
Parmi les solutions qui se matérialisent aujourd’hui figurent notamment l’automatisation des tâches répétitives et harassantes, l’analyse intelligente des données récoltées par l’entreprise, ainsi que leur exploitation de manière à permettre la personnalisation extensive de la Customer Experience, et donc l’adaptation aux attentes de la clientèle pour mieux les satisfaire. La mise en place de chatbots fait également partie des possibilités qu’offre l’intelligence artificielle. Il serait toutefois erroné de penser que la transformation digitale se résume à l’IA, et que cette dernière est la solution miracle à tous les problèmes que rencontre l’entreprise. Elle s’ajoute plutôt, en complément, à un vaste ensemble d’éléments, qui, appliqués en coordination, mènent vers la transformation digitale.
La manière avec laquelle une marque attire un potentiel consommateur est en constante évolution, il ne suffit plus de réaliser un spot publicitaire avec un slogan facile à retenir, et de le marteler sans cesse – pendant des mois – et sans distinction sur les différents canaux de diffusion jusqu’à ce que la cible en soit gavée. Cette technique, bien qu’ayant longtemps porté ses fruits, n’est plus viable aujourd’hui à l’heure des réactions instantanées sur les réseaux sociaux, des recommandations sur les blogs, des unboxings sur YouTube et des reviews de produits partout sur le web. C’est l’un des nombreux changements d’habitudes induits par la généralisation d’internet : les consommateurs ne subissent plus l’information, ils partent au contraire à sa recherche de façon active et se documentent au sujet d’un produit en amont.
Il vous revient alors, conformément aux exigences de la transformation digitale et en tant qu’entreprise se voulant compétitive, de vous adapter à ce nouvel état de fait et de saisir les opportunités qu’il vous procure par le biais du Content Marketing. Ce qui signifie, entre autres, produire un flot conséquent de contenus sous toutes les formes, qu’elles soient textuelles ou audiovisuelles, et en tout genre, allant du livre blanc à l’article de blog et des infographies aux tutoriels. Le contenu est édité de sorte à ce qu’il réponde à une certaine demande, il joue pour ainsi dire un rôle d’hameçon capable, s’il fait mouche, de convertir des prospects en clients. C’est le principe même de l’Inbound Marketing, qui s’appuie sur les besoins précis d’une éventuelle clientèle pour générer du trafic et des clics et transformer celle-ci en acheteurs convaincus.
Est-il prématuré d’évoquer l’Internet of Things (IoT) parmi les tendances digitales de l’année 2018 en Algérie ? Oui et non. Oui car le degré de pénétration des objets connectés à internet y est encore relativement faible, de même que la qualité et la fiabilité du réseau. Et non car malgré son aspect très futuriste, l’IoT est un sujet on ne peut plus contemporain qui ne manquera pas de faire irruption dans le paysage technologique algérien, et ce, peut-être plus tôt que prévu. En pratique, l’internet des objets est un concept qui concerne toutes sortes d’engins de la vie quotidienne des gens – comme un téléviseur, un réfrigérateur ou une voiture – capable, une fois connecté à internet, de réaliser la collecte et le traitement des données de manière instantanée et indépendante. Ceci dans le but d’améliorer l’expérience et de simplifier l’utilisation qu’en font ses détenteurs.
On dit que c’est dans les vieilles marmites qu’on fait les meilleures soupes, cependant, lorsqu’une entreprise se lance dans une transformation digitale, c’est plutôt le contraire qui se vérifie. Certes, la métamorphose doit d’abord s’opérer de haut en bas dans l’état d’esprit des dirigeants puis des salariés, néanmoins, si un effort d’investissement n’est pas consenti par les éléments décisionnaires de la société, en vue du renouvellement du matériel – notamment informatique – mis à disposition des employés, ces derniers ne seront pas en mesure de mettre en pratique les méthodes inédites inhérentes à la transformation digitale. En revanche, s’ils sont adéquatement équipés, cela transparaîtra dans leur rendement et fera gagner un temps précieux à l’entreprise. Ils doivent par ailleurs s’imprégner de la nouvelle culture que celle-ci souhaite véhiculer, et ce, par voie de contagion au contact d’un ou de plusieurs Digital Champions, qui auront la lourde tâche de transmettre ces idées en faisant preuve de pédagogie, afin de former tous les membres de la boîte, même et surtout les plus incertains quant au changement.
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