La « transformation digitale » est cette expression, plus ou moins récente, qui se répand graduellement depuis quelques années dans l’univers de l’Entreprise. Elle incarne et accompagne les changements qui s’opèrent présentement dans cette dernière, que ce soit en son sein même (fonctionnement interne, horizontalité, relationnel…) ou bien vis-à-vis du monde extérieur (prestations, clients, consommateurs…), s’appuyant à cet effet sur les avancées technologiques mises au service d’un nouveau type de gestion.

Bientôt omniprésente, la transformation digitale s’invite notamment dans des secteurs à fort potentiel marchand, où elle offre l’opportunité de développer son business et de tirer son épingle du jeu dans un environnement concurrentiel infernal. Elle accélère la création ou l’adoption de nouveaux Business Models, et démocratise l’accès aux clients dont les habitudes de consommation, en constante évolution, obligent les entreprises commerciales à s’adapter régulièrement et à opérer une disruption dans le but de se démarquer et de marquer les esprits.

Sans pour autant prétendre à l’exhaustivité, nous aborderons dans cet article quelques notions de la transformation digitale dans le but de vous offrir une définition accessible et surtout pertinente d’un concept encore quelque peu méconnu des grands décideurs, en particulier en Algérie.

Ce que la transformation digitale n’est pas

Commençons tout d’abord par tordre le cou à une vilaine idée reçue : Non, la transformation digitale ne signifie pas simplement « créer une page Facebook » ou « lancer un site web vitrine » pour son entreprise. En effet, bien que la présence sur internet et sur les différents médias sociaux soit aujourd’hui une nécessité incontournable pour faire sa place dans un contexte – quel que soit le domaine – de plus en plus concurrentiel, elle ne constitue toutefois qu’une des nombreuses parties émergées de l’iceberg que représente la transformation digitale.

Pendant que nous y sommes, et avant d’aller plus loin, mettons au clair une autre confusion assez récurrente : Non, la digitalisation ne signifie pas simplement « numériser des documents physiques » pour les stocker sur un disque dur. Certes, la dématérialisation figure parmi les effets consécutifs à la transformation digitale, mais elle ne saurait être une finalité en soi. Car, comme nous allons le voir tout au long des développements qui vont suivre, la digitalisation est une réforme foncière progressive qu’adoptent des entreprises soucieuses d’améliorer leur rendement sur différents plans, que ce soit en interne (humain, organisationnel…) ou bien en externe (relationnel, financier…).

Métamorphose radicale

Loin de se résumer à une simple formalité technique, le processus menant à la transformation digitale débute en interne avant de se déployer progressivement vers l’extérieur. Il implique une métamorphose radicale opérée au sein de l’entreprise, l’insufflation d’un nouvel état d’esprit et la diffusion de nouvelles idées auxquelles doivent adhérer tous les éléments composant l’effectif de la société. Le Digital se greffe donc à cette dernière pour, à terme, devenir une partie intégrante de sa stratégie, imprégner sa façon de penser et d’agir, et par conséquent son identité même.

La digitalisation des process peut débuter une fois que ce nouvel état d’esprit est bien assimilé, et que toutes les différentes équipes sont sur la même longueur d’onde. Cela influe positivement sur la relation entre les départements, et se traduit dans la pratique par un travail en parfaite coordination. Quand la transformation digitale est en place au niveau interne, la synergie qui en résulte doit permettre d’atteindre l’objectif que toute entreprise devrait se fixer : satisfaire son client.

La verticalité au service de l’horizontalité

L’une des finalités de la transformation digitale est la promotion de l’horizontalité dans l’entreprise, en d’autres termes l’implication, l’autonomisation et la responsabilisation des employés, mais aussi la prise en compte de leurs suggestions constructives. Il ne s’agit pas là d’une démarche purement altruiste, son but étant de tirer le meilleur de ses éléments en les mettant dans des dispositions favorisant leur épanouissement, stimulant leur créativité et leur permettant d’exprimer la totalité de leur potentiel.

Paradoxalement, la mise en place d’une telle politique nécessite de la verticalité car, à l’inverse d’une révolution prolétarienne, la transformation digitale doit « venir d’en haut » comme on dit en Algérie. Elle ne serait possible sans la volonté et la vision d’un membre des cercles de décision de l’entreprise, que l’on nommera très modestement Digital Champion. Ce dernier, tel un missionnaire, doit être lui-même convaincu du bien-fondé de la démarche avant d’entamer la conversion des rangs salariés. Une petite dose de charisme est grandement souhaitable pour mener à bien ce genre de tâches, parce que l’assimilation de nouvelles idées chez des employés parfois sceptiques voire réticents face au changement s’avère de temps en temps ardue.

Bien gérer le changement

La gestion dudit changement peut donc requérir plus que la seule volonté d’un décisionnaire, c’est la raison pour laquelle certaines entreprises préfèrent carrément intégrer à leur staff un Change Manager pour veiller à la mise en application des nouveaux process et outils de travail décidés en amont. En outre, le Change Manager a pour rôle d’accompagner les travailleurs dans leur adaptation au changement, d’établir le suivi de leur évolution et d’user de pédagogie pour leur donner les outils afin qu’ils puissent progresser – chacun à son rythme – tout en maintenant leur productivité.

Néanmoins, le Change Management n’implique pas inévitablement la présence d’un Change Manager attitré. Cette mission est également – assez souvent – confiée aux Ressources humaines, à la Communication interne ou aux managers de proximité. Elle peut aussi faire l’objet d’une collaboration entre plusieurs cellules de la société, qui gambergeront ensemble pour trouver la meilleure méthode afin d’implanter la transition voulue dans les esprits puis les actes. Il va sans dire qu’avant de former qui que soit, un responsable doit avant tout s’assurer que les formateurs désignés détiennent les compétences techniques indispensables à ce type d’exercice.

Ne pas négliger les infrastructures

Il est vrai que l’aspect humain occupe une place centrale dans la transformation digitale, et ce, à juste titre. Toutefois, veillez à ne pas négliger les infrastructures et leur mise à jour, car cela peut rendre la tâche plus difficile d’un point de vue humain, en alourdissant le poids pesant sur les épaules du personnel en charge d’acclimater la totalité des salariés au changement. C’est pour cette raison qu’un investissement est à prévoir en matière d’infrastructure informatique.

Cela prend en compte toutes sortes d’équipements ayant trait à la digitalisation : serveurs, cybersécurité, diverses machines et solutions informatiques, et bien entendu Internet, sans quoi rien de tout cela ne pourrait fonctionner et dont la disponibilité doit être permanente et la couverture complète. En somme, tout ce qu’il vous faut comme outils pour vous digitaliser convenablement en délestant votre personnel humain, par là même, de nombreuses besognes laborieuses.

Le client au centre de vos préoccupations

Mis au cœur de la stratégie marketing de la marque, le client devient en quelque sorte le baromètre indiquant sa réussite ou son échec. Il faut donc bien garder à l’idée que la Customer Experience (CX) – l’expérience interactive vécue par votre cible au contact de la marque – revêt une importance décisive dans le cheminement sensé vous faire atteindre le but ultime : convertir une cible en acheteur. Et pour une CX marquante et mémorable, susceptible de faire franchir le pas à votre cible, tout bon communicant doit savoir tirer profit des précieuses indications fournies par celle-ci en pratiquant assidûment le Social Listening. Autrement dit, vous devez prêter une attention toute particulière au feedback délivré par votre potentielle clientèle car cela vous permettra d’ajuster efficacement votre approche afin de la rendre conforme à ses attentes.

L’installation d’un CRM (Customer Relationship Management) – système de gestion de la relation client permettant d’optimiser le traitement et l’analyse de données concernant vos clients – peut s’avérer d’une utilité cruciale dans l’optique du perfectionnement de la CX et ainsi de la fidélisation du client. Ce dernier, en plus des indications qu’il vous fournit par ses différentes réactions, est une véritable mine d’or en termes de data. En ce sens, les données récoltées, si vous en faites bon usage, peuvent vous permettre d’effectuer une analyse comportementale et de dresser un portrait plus ou moins précis des nombreux clients avec lesquels vous interagissez. Ensuite, vous procéderez à leur segmentation en plusieurs catégories selon les diverses affinités des uns et des autres. Par ce biais, vous serez en mesure d’adapter vos offres au maximum afin de garantir qu’elles taperont dans le mille à chaque reprise.

Faire de la data son dada

Cependant, et comme toute charité bien ordonnée commence par soi-même, il est important de prendre conscience qu’avant de vous lancer dans la récolte de data sur des éléments externes à l’entreprise, en l’occurrence les clients, il faut d’abord réaliser votre propre introspection en la matière. Cette auto-évaluation se concrétise à l’aide d’outils de Data Analytics, et elle est facilitée par le fait que vous ayez un accès direct à toutes les données nécessaires à ce type d’analyses, comme par exemple celles relatives à vos employés, vos process, vos ventes, etc. La data, et son analyse, vous procureront une vision globale de votre entreprise et vous permettra d’augmenter son efficacité tout en réalisant un gain de temps considérable.

Vous pourrez, par la suite, mesurer ladite efficacité en définissant vos Key Performance Indicators (KPI) – indicateurs clés de la performance –, afin d’évaluer le succès ou non d’une ou de plusieurs campagnes, voire de l’entreprise dans son entièreté. Il vous sera alors possible de regrouper ces KPI dans des Dashboards et surveiller de près, et même en temps réel, la progression de vos projets. Vous y verrez plus clair grâce à la Data Visualization qui, comme son nom l’indique (ou pas), offre le moyen d’analyser diverses données statistiques sous forme de représentations graphiques. Vous aurez alors tous les outils en main pour déterminer vos points faibles ainsi que vos points forts, les réussites à exploiter ainsi que les brèches à colmater pour atteindre vos objectifs.

Conclusion

En conclusion, ce qu’il faut à tout prix garder en tête est que la transformation digitale est un processus plus ou moins complexe s’étalant dans le temps sans dénouement bien défini, mais avec comme principale perspective l’avènement d’un nouvel état d’esprit au sein de l’entreprise. Ce qui se concrétise dans les actes et les faits par l’instauration d’un modus operandi inédit résolument altruiste et tourné vers l’avant, et par l’amélioration perpétuelle de l’expérience client et de l’efficacité de la marque.

Nous espérons que ce tour d’horizon a permis aux novices de se familiariser avec le sujet, et aux lecteurs plus aguerris d’éclaircir certaines zones d’ombre concernant la transformation digitale. Dans les deux cas, nous vous invitons à approfondir davantage vos recherches sur ce sujet en consultant nos autres rubriques pour une compréhension globale du phénomène.